La oficina del Customer Counsel de Agbar en España, creada en 2011, defiende los intereses de los clientes cuando estos están en desacuerdo con alguna resolución de su compañía suministradora de agua. Si un cliente tiene una incidencia –por ejemplo, una factura de importe elevado–, presenta una reclamación y la compañía le da una respuesta. Pero, si no queda satisfecho, puede acudir al Customer Counsel, que mediará entre la compañía y el particular. "Primero, dialogamos con el cliente, para tener argumentos que nos ayuden a resolver el conflicto, y, después, conversamos con la compañía, para buscar una solución", explica Sergi Sanchis, Customer Counsel de Agbar en España.

CON BUENA FE Y PROPORCIONALIDAD

"Las compañías siempre siguen el reglamento, así que es difícil hallar argumentos que le den la vuelta al conflicto. Pero, si un cliente tiene un problema, debemos ayudarle. Si alguien que paga 60 euros ha tenido una fuga y recibe una factura de 400 euros, hay que buscar alternativas", explica Sanchis. Para ello, la oficina recurre a principios como el de la buena fe o la proporcionalidad. "Así flexibilizamos las posturas tanto del cliente como de la empresa. En más del 90% de los casos, el proceso de mediación conduce a un acuerdo. Y, si no es así, tenemos la posibilidad de hacer una resolución de obligado cumplimiento para la compañía y de aceptación voluntaria por el cliente. Aunque la verdad, las resoluciones de obligado cumplimiento son muy pocas: el talante del grupo es el de negociar", asegura Sanchis.

En los casos de fugas se aplican bonificaciones para reducir el importe y se fracciona el pago

Las quejas más habituales gestionadas por la oficina son sobre facturas con importes elevados por incidencias por fugas de agua. En estos casos, se aplican bonificaciones, para tratar de reducir al máximo el importe de la factura, o se fracciona el pago en varios meses, a coste cero. "Hay gente que llega muy angustiada y, cuando habla con nosotros, se tranquiliza. Luego todo es más sencillo. Los resultados son muy buenos".

El Customer Counsel también elabora cada año un informe de recomendaciones basadas en los casos abordados, y que permiten mejorar aspectos en materia de procedimientos, trámites y mejoras en la atención al cliente. Todas las recomendaciones presentadas desde 2012 han sido aceptadas y el 80% se han implementado, constituyendo un beneficio para todos los clientes, no sólo para los casos analizados. La oficina se coordina con organismos públicos, defensores del pueblo y organizaciones de consumidores para colaborar en la resolución de reclamaciones.

74%

de las mediaciones acaban dando la razón total o parcialmente al cliente


94%

de los clientes atendidos por el Customer Counsel recomendarían el servicio